董事长马春彪出席神农医院门急诊服务工作会议并讲话

（根据讲话录音整理）

4月18日下午，四平神农医院门急诊服务工作会议在会议中心召开。集团公司董事长马春彪出席会议并讲话；集团公司党委副书记吉立新、神农医院副院长常威，集团机关、医院机关、门诊各服务窗口人员共50多人参加。

会议由神农医院执行院长路桂英主持。

马春彪说，为了更好地改善患者就医体验，近段时间我们采取了机关干部服务一线的办法，取得了很好的社会反响，但也存在着工作连续性不够的问题。今天与大家交流的初衷是16日下雨那天，大家为往返医院的患者撑起一把爱心伞、健康伞，上午做得很好，下午雨虽小了，但撑伞的人没有了，干任何工作就要有连续性。撑伞已经是神农的传统，他们到咱家门口，是来买健康、接受服务的，这时候为他们撑一把伞既有意义，也让人很感动。

马春彪说，为什么机关干部要充实到一线当志愿者，这是医院发展需要，也是为门急诊改革奠定基础。今天跟大家交流三个方面的问题：

一是为谁干？首先为自己干。不论机关干部还有一线的同事，干好本职工作，还是分外工作，我认为都是为自己干。神农每个岗位都是定员定岗，神农岗位需要你，你也需要神农岗位，要定好位。神农与每位员工是一个命运共同体，我中有你、你中有我，需要你就应该为自己干，干就干好。

其次，为我和耿书记干、为院领导干、为科（室）主任（科长）干、为同事干，走到哪都代表神农形象、科（室）形象，别让外人戳脊梁骨。要做到干啥像啥，导个诊、服个务，懂专业、懂流程，让人心服口服。

再次，为患者及家属干，只有让患者及家属有个好的印象，我们才有希望。门诊服务忙前忙后、亲切交流，笑容满面、语气可亲，他会感觉到心里很热乎，到处都是靓丽的风景。来有迎声、问有答声、走有送声，处处有温暖，病痛好一半。拖着病痛来，带着健康走，这样的医院谁都愿意来。

二是为什么这么干？现在我们的日子不好过，大家都不容易，有市场压力，还有生存的挑战，要想立于不败之地，不被淘汰、不被踢出局，就要为健康四平建设而干，为医疗卫生事业发展而干。

再一个为了啥？为了现金流、患者流、荣誉流。现在医保改革，医院大都处于亏损状态，没有现金流就无法生存。门急诊翻番计划需要改革，其目的就是现金流。医院需要患者流。服务好每一个患者是一方面，服务质量很重要，每天服务很好但分诊不精准、治疗不准确，将会失去患者流。患者流是门诊量的晴雨表，没有患者流就没有发展。赞誉流是反映医院综合能力的体现，人民群众是出题人，我们是答卷人，所有的答题获得高分，就会得到广泛赞誉，人人竖起大拇指，神农推出的小视频，大家积极参与并通过七大姑八大姨帮助转发、点赞，赞誉就会形成井喷式的流量。

三是怎么干？不论哪个工作岗位，都要具备扎实的功底和政策水平，时刻关注医保、医疗卫生等行业主管部门的新政策、新规定。任何工作不是代表自己，而是代表神农，言谈举止要得体，要有主人公意识，要有大局观念。

既要关注行业的好事，也要关注社会杂音。新时代的自媒体传播便捷、速度快，只要与神农有关的，要积极在群里、网上、朋友圈加大关注频次，以正能量的传播，让神农的好名声家喻户晓，提升社会的知名度和影响力。

要关注集团、医院各级领导的活动动态，以及领导的讲话、会议精神，深刻领会，认真贯彻落实。因为服务的对象不同，每名员工都是神农的代言人。事事为神农着想，形成上下一盘棋。

要关注社会评价。在服务过程中，总会遇到这样或那样的问题，好听的话、不好听的话都要记在心中，逐级反映，对基本的真实数据进行分析，立行立改，对应考评。门急诊服务态度不好的、患者量不多的、准确率不高的等，要采取应对措施，建立良好的机制体制。既要金杯银杯，也要老百姓的口碑。

机关的形象一定要在门诊服务过程中体现出来，做一名发光的员工、发光的神农人。人人发光了，神农的发展才会越来越好，实现经济效益、社会效益、员工收益三丰收。

马春彪最后强调，神农医院要把8S管理与“仪容仪表、言谈严行、院容院貌、商品物品、主营兼营、招待接待、降费控费、守密护密、参政议政、公益活动团建活动”有机结合起来，贯穿于工作的全过程，为四平铭一医院、铁东神农医院作出表率。